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酒店专业知识:网评回复小技巧

来源:华住大学作者:张渝彬

  网评是客人了解酒店的重要渠道之一,网评的内容会影响客人对酒店的选择。当我们无法改变客人网评时候,我们能做的就是要有技巧的对客人网评进行回复。

  网评主要分为三种类型:差评、中评、好评。不管是哪种点评都要让客人感受到是一个“人”在回复点评,而不是千篇一律的自动回复。

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  差评

  差评客人分为两种类型:一是情绪型,代表网评为“什么破酒店,什么都不好”对于这样的客人回复时一定要注意不要争辩、不得指责。要通过正确的引导,把酒店好的方面展示出来。另一种是实事求是型,代表网评为“房间设施挺好的,就是床睡着稍微有点硬”针对这种有明确问题的客人,如果有解决方案要立即整改,反之要找其他方法代替,不得以轻易承诺,承诺了就要做到。

  对于差评的回复要保持友好、真诚的态度,深入了解客人反馈的意见。不得应付敷衍客人,无实质内容回复,切实解决问题是根本。

  差评案例:“这家店不怎么好,水龙头还漏水”

  差评回复:首先感谢您的入住,在入住体验过程中可能没有达到您的期望,但是我们会努力提高整体产品,同时您在入住过程中有什么不满意的地方可以随时与我们联系,我们会尽力帮助您解决。您提到的水龙头不好用的情况我们已经安排工程师傅修复,并且对所以房间进行全面检查。希望您能看到我们的努力和进步,期待您的再次光临!

  中评

  中评客人代表网评为“呵呵,哈哈哈,一般般”针对这样的网评首先我们要感谢客人的入住及点评,并表达期望再次入住,我们会提供更好的入住体验。

  对于中评客人我们不可置之不理,中评客人有很大概率转化为好评客人,同时也是展示我们酒店一个好的时机。给客人提供最优质的睡眠环境,家人般细致的关怀,成就难忘的旅程。

  中评案例:“一般般啦,哈哈哈”

  中评回复:感谢您的入住体验,在以后入住过程中有任何问题可以随时与前台联系。另外,我们家的WIFI是全楼覆盖的,上网非常快,您可以体验一下。早餐也是非常不错的只需18元一位哦~

  好评

  好评客人分为忠实型及举例型两种,忠实型代表网评为“他们家什么都好,我每次都来”针对这样的客人,我们可以带着感谢的感情去表达,可以略带亲切感但不宜太过,在感谢的同时可以简短介绍门店营销活动。举例型代表网评为“热水好,前台服务好,床品舒服”针对这样客人我们要给予感谢及肯定并可以让客人下次入住时体验一下我们其他优势,比如网络、早餐等。

  对于好评客人提出的表扬和建议需要我们表示感谢,可以用一些带有感情,带有幽默的语句,让客人感受到更加亲切。同时告知酒店一些新的变化等,这样客人也会更容易接受。

  好评案例:“我经常住他家,都很好,每次出差都来住”

  好评回复:感谢您对我们的认可,成为我们家的忠实住客,我们随时期待着您回家~另外我们早餐最近更换了菜品,还有厨师的拿手好菜,欢迎随时回家品尝。祝您生活愉快!

  随着社会的发展,人们对网评也越来越关注。酒店网评的回复等同于文字营销是留住老客户,吸引新用户的有效的方法。让每一位客人知道我们是在用心回复,即使在陌生的城市,看到我们就会觉得心安。

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